มุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา

ระบบ iContact CRM สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าในลักษณะรวมศูนย์ซึ่งผู้ใช้สามารถเข้าถึงประวัติลูกค้าที่แสดงถึงข้อมูลปฏิสัมพันธ์ เช่น ประวัติการรับบริการ พฤติกรรมการบริโภค และ สถานะของบัญชีลูกค้า เพื่อให้ผู้ใช้สามารถทำการ cross-sales หรือ up-sales ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าอาจมีความสนใจ

    ใช้งานง่าย

iContact CRM ถูกสร้างสรรค์ขึ้นโดยยึดผู้ใช้ระบบเป็นหัวใจในการพัฒนา เพื่อทำการเข้าสู่ระบบผู้ใช้ระบบจะรู้สึกได้ถึงการทำความเข้าใจกับระบบได้อย่างรวดเร็ว มีการใช้งานที่ง่าย และ ช่วยก่อให้เกิดประโยชน์ในการปฏิบัติงานประจำวัน ซึ่งทำให้ประสิทธิผลของการปฏิบัติงานดีขึ้น

    คุ้มค่าต่อเงินลงทุนเป็นเยี่ยม

การประยุกต์ใช้งานระบบ iContact CRM ช่วยให้องค์กรของท่านลดค่าใช้จ่ายในการเป็นเจ้าของระบบ CRM ได้ตั้งแต่ 50% – 70% เมื่อเปลี่ยนจากการใช้งานระบบ CRM แบบผูกขาด

ลดค่าใช้จ่ายในการปรับแต่งได้ถึง 80%

ลดค่าใช้จ่ายในการรวมระบบได้ถึง 40%

ลดค่าใช้จ่ายในการอบรมการใช้งานได้ถึง 50%

    ปรับแต่งได้ตามต้องการ

ระบบซอฟต์แวร์ iContact CRM ถูกพัฒนาจากระบบ Open Source ซึ่งเป็นหนทางที่ทำให้สามารถปรับปรุง ต่อเติมระบบเพื่อให้ตอบสนองตามความต้องการของผู้ใช้ได้เต็มที่การปรับแต่งแบบพื้นฐานสามารถทำได้จากผู้ใช้งานโดยไม่ต้องมีการโปรแกรมสำหรับการปรับแต่งที่มีความซับซ้อน iContact CRM มีระบอบงาน (Framework) และ ชุดคำสั่ง SOAP APIs ให้ทำการปรับแต่งโดยพร้อมครัน

    Marketing Automation

นักการตลาดสามารถใช้ iContact CRM ในการสร้างและติดตามผลแคมเปญทางการตลาด เพื่อการกระจายข้อมูลสู่กลุ่มเป้าหมาย และวิเคราะห์ผลการตอบรับได้อย่างแม่นยำ ตัวอย่างเช่น ในการทำแคมเปญทางอีเมล์ iContact CRM มีความสามารถที่จะวิเคราะห์ จำนวนผู้อ่านและผู้ตอบรับได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ระบบยังสามารถเชื่อมโยงแคมเปญเข้ากับกระบวนการการขายเพื่อทำการวิเคราะห์ผลความสำเร็จของแต่ละแคมเปญ

ระบบงาน Marketing Automation ประกอบไปด้วยความสามารถการใช้งานดังต่อไปนี้

Lead Management

Campaign Management

E-mail Marketing

Sales Collateral

SMS Campaign Marketing

Fax Broadcast

    Sales Management

ระบบซอฟต์แวร์ iContact CRM เพิ่มประสิทธิภายการทำงานของพนักงานขายโดยสามารถทำให้พนักงานติดตามและใช้งานข้อมูลบัญชีลูกค้าร่วมกัน เพื่อให้สามารถทำการ up-sell ในกลุ่มลูกค้าเดิม ประสานงานในกลุ่มพนักงานขาย ติดตามสถานการณ์และขั้นตอนในการขาย รวมทั้งการประสานงานร่วมกันผ่านทาง Microsoft Outlook หรือระบบงานรวมอื่นๆ

ระบบงาน Sales Management ประกอบไปด้วย ความสามารถการใช้งานดังต่อไปนี้

Opportunity Management

Account Management

Contact Management

Team Management

Outlook Plug-in

    Customer Support

นัการหาลูกค้าใหม่นั้นยากกว่าการขายให้กับลูกค้าเดิมหลายเท่า ระบบงานบริการลูกค้าใน iContact CRM มีความสามารถในการจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เรื่องร้องเรียนต่างๆ จะถูกรวมศูนย์และส่งต่อไปยังผู้เกี่ยวข้องเพื่อทำการแก้ไขปัญหา ปัญหาที่แก้ไขแล้วจะถูกทำการบันทึกไว้เป็นองค์ความรู้ (knowledge base) เพื่อใช้ในการแก้ปัญหาในอนาคต กระบวนการการให้บริการลูกค้าที่ดีนั้นจะช่วยให้เกิดพฤติกรรมการซื้อซ้ำ และ รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ในระยะยาว

ระบบงานในส่วน Customer Support ประกอบไปด้วยความสามารถในการใช้งานดังต่อไปนี้

Case Management

Knowledge base

Issue Escalation

SMS notification

    Call Center Integration

ระบบงาน Call Center โดยส่วนใหญ่มักจะต้องมีการพัฒนาระบบงานขึ้นมาใหม่เพื่อทำงานร่วมกับระบบ Call Center หลัก ทางบริษัทได้ตระหนักถึงความจำเป็นในส่วนนี้จึงได้ทำการพัฒนาระบบ iContact CRM ให้สามารถทำงานร่วมกับระบบ Call Center ได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสมบัติที่ได้จากการทำอินทิเกรชั่นร่วมกับระบบ Call Center มีดังต่อไปนี้

Screen-pops: การแสดงหน้าจอลูกค้าเมื่อมีการโทรฯเข้า

Preview dialing: การโทรฯ ออกไปยังกลุ่มเป้าหมายโดยใช้การ คลิ้กไปยังรายการเบอร์โทรฯ ของลูกค้า

Fax back: การส่งโทรสารไปยังลูกค้าตามคำขอ

    Case Management

ระบบจัดการเรื่องร้องเรียนสามารถทำการจัดเก็บรายละเอียดของปัญหาจากลูกค้า ทำการแยกประเภท เพื่อแจกจ่ายให้กับผู้รับผิดชอบตามแต่ความถนัดส่วนตน ผู้ใช้สามารถทำการกำหนดอายุของปัญหาและระดับความสำคัญ เพื่อให้ระบบสามารถติดตามผลและประเมินผลการทำงานของพนักงาน Call Center ได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ระบบยังสามารถโอนถ่ายเรื่องร้องเรียนไประหว่างพนักงานโดนยังคงไว้ซึ่งประวัติการให้บริการ เพื่อให้การบริการดำเนินต่อได้อย่างไม่ติดขัด

    Knowledge Management

การจัดการฐานองค์ความรู้ผ่านทาง Web Interface ทำให้ผู้ใช้สารมารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างสะดวก พร้อมทั้งยังสามารถเก็บสถิติการใช้งานเอกสารต่างๆ เพื่อแสดงให้เห็นว่าองค์ความรู้ใดถูกใช้เป็นประจำ การค้นหาในรูปแบบ Full-text Search เพิ่มประสิทธิภาพการเข้าถึงข้อมูลได้รวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น

    Collaboration

เพื่อการประสานงานระหว่างทีมและพนักงานในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ Sugar มีระบบการบริหารกิจกรรม โครงงาน และ เอกสารประกอบการขายอย่างมีระบบเพื่อสนับสนุนการทำงานและติดต่อสื่อสารระหว่างพนักงานและลูกค้าขององค์กร

ระบบงานในส่วน Collaboration ประกอบไปด้วยความสามารถในการใช้งานดังต่อไปนี้

Activity Management

Project Management

Document Management

Shared Calendar

    Reporting

ผู้ใช้ระบบสามารถดึงข้อมูลเพื่อทำรายงานประกอบการตัดสินใจสำหรับผู้บริหารจาก iContact CRM รายงานเหล่านี้ประกอบด้วย

Customer Segmentation

Pipeline Visibility

Campaign Effectiveness

Customer Satisfaction

Case Management Reports